Le dernier appel à froid que nous avons reçu était comique. Le vendeur n’avait aucune idée où il appelait, à qui il parlait et ce qu’il devait nous dire. En fait, il téléphonait chez son compétiteur pour lui vendre ses services… Il a raccroché assez vite quand nous lui avons dit ce qu’on faisait! Avez-vous déjà commis cette erreur?
Si oui, ne vous inquiétez pas. Nous avons sélectionné les meilleurs trucs que nous utilisons à l’agence en vente B2B pour vous éviter ce genre de situation.
1. Créez une liste de clients potentiels à appeler
La première étape consiste à sélectionner les prospects correspondant à votre avatar client. L’avatar client est un personnage fictif ayant les caractéristiques de votre clientèle cible — celle à qui vous souhaitez vendre vos produits ou vos services.
Pour ce faire, vous pouvez consulter des bottins d’associations de gens d’affaires, étudier les profils LinkedIn de vos contacts, explorer les cartes professionnelles que vous avez collectionnées depuis des années et scruter des articles de journaux ou des infolettres de votre secteur pour y découvrir des compagnies, entre autres.
Visez la personne la plus haut placée dans l’organisation — ou celle dotée d’un pouvoir décisionnel — et prenez note de ses cordonnées.
Allez plus loin et effectuez des recherches sur vos prospects afin d’en savoir plus sur le contexte de leur entreprise.
Le but est de trouver des liens entre vous et eux. Faites-vous partie d’une même organisation? Avez-vous des intérêts similaires? Est-ce qu’ils viennent de gagner un prix ou d’être publié dans un journal? Ces informations pourraient vous aider à tisser des liens lors de vos appels et à amener une belle touche d’humanité à vos échanges.
2. Identifiez l’objectif principal des appels
Est-ce que vous accepteriez de vous marier avec un pur inconnu? On ne pense pas!
Desmond Morris, un zoologiste de renom, affirme qu’il existe 12 étapes façonnant les relations interpersonnelles, qui vont d’un contact visuel à un contact beaucoup plus intime. Quel parallèle pouvons-nous faire avec le développement des affaires?
D’abord, il faut comprendre que vos clients potentiels doivent savoir que vous existez avant de devenir des ambassadeurs de votre marque. Si vous avez pour objectif de vendre un produit écologique à 250 $ lors d’un l’appel à froid, vous aurez certainement beaucoup de difficulté et serez assez vite découragé.
Pourquoi?
M. Morris explique que de sauter deux étapes et plus, est considéré comme une agression. En affaires, c’est la même chose. Si on tente de convaincre quelqu’un d’acheter trop rapidement, il risque de vous raccrocher la ligne au nez. Vous tomberez alors dans la case de « télémarketeur fatiguant ».
Votre but pourrait donc être de vous faire connaître auprès du client potentiel et de lui offrir l’occasion de poursuivre la discussion à un autre moment. Proposez-lui par exemple un prochain entretien dans quelques jours suite à l’envoi de documents accrocheurs.
3. Sélectionnez la bonne personne pour communiquer avec vos prospects
Maintenant que vous connaissez les clients à approcher et l’objectif de l’appel, identifiez une personne de votre entreprise — peut-être vous — qui est la mieux outillée pour réaliser cette tâche.
Cette personne doit très bien connaître votre entreprise, avoir de l’entregent, de l’empathie, de l’enthousiasme, de la persévérance et un sens de la répartie.
L’individu dont nous vous avons parlé au début de l’article semblait être très nouveau dans l’entreprise et manquait de confiance. On l'a senti tout de suite. Ne laissez pas ce travail à une nouvelle recrue n’ayant reçu aucune formation. C’est toujours mieux si c’est un dirigeant qui effectue ces appels — particulièrement s’il existe des liens entre ce dernier et le prospect.
4. Préparez un texte et une liste de questions fréquentes
La pire erreur à commettre est de réciter un texte lors d’un appel. Le but de l’exercice est de nous aider à formuler des messages clés que nous souhaitons transmettre à notre interlocuteur.
Voici une introduction simple que vous pouvez adapter :
« Bonjour Monsieur/Madame < NOM DE FAMILLE >. Je m’appelle < VOTRE PRÉNOM ET NOM > et je dirige < NOM DE VOTRE ENTREPRISE >. J’ai entendu parlé de vous par l’entremise d’un excellent client à nous. Est-ce un bon moment pour discuter très brièvement? < PAUSE – RÉPONSE POSITIVE >
Merci! Notre compagnie aide < VOTRE CLIENTÈLE CIBLE > à < BUT ULTIME DE VOTRE CLIENT >, afin qu’ils puissent < PLUS GRAND RÊVE DE VOTRE CLIENT > sans < FRUSTRATION PRINCIPALE DU CLIENT >. Est-ce que cela vous semble intéressant? »
Ensuite, vous pouvez poursuivre avec des questions pertinentes pour déterminer s’il est un bon client potentiel pour votre entreprise et terminez avec une invitation, comme une proposition de rencontre en personne.
Un autre télémarketeur a communiqué avec nous il y a quelques mois en se présentant comme un associé chez Google. On a finalement compris que c’était une entreprise privée qui n’avait rien à voir avec le géant… Surtout, ne mentez pas sur qui vous êtes et soyez très clair dès le départ.
De plus, préparez-vous à répondre aux objections ou aux interrogations. Plus vous serez préparé, plus vous gagnerez en confiance et meilleures seront vos chances d’établir une relation fructueuse avec le prospect.
5. Ayez une excellente ligne téléphonique et de bons outils de suivi
Les cellulaires et les lignes téléphoniques IP peuvent avoir certains grésillements. Assurez-vous que votre ligne soit d’excellente qualité et que vous n’êtes pas sur la route ou dans une tempête cosmique en quelque part. On entend parfois très bien les bruits d’arrière-plan!
Munissez-vous d’un ordinateur par exemple pour prendre des notes et effectuer certaines recherches pour le client si le contexte se présente.
6. Déterminez le moment idéal et soyez en forme!
Selon une étude de CallHippo réalisée en 2017, les meilleurs moments pour appeler les organisations sont le mercredi et le jeudi entre 11 h et midi et entre 16 h et 17 h. Chez ÉCOLEAD, nous préférons le jeudi en avant-midi. C’est parfait pour notre clientèle cible.
Néanmoins, faites vos propres tests et vérifiez ce qui fonctionne le mieux pour vous.
Autre conseil : soyez top shape. Un prospect se fait une image de vous en 5 secondes à partir de ce qu’il ressent de vous.
Visualisez-vous en train de réussir l’appel et de créer une très belle première impression. Pendant que le téléphone sonne, souriez et laissez les neurones miroirs de votre interlocuteur s’allumer pour catalyser un bon sentiment en lui.
7. Écoutez activement votre interlocuteur
Attention! Ne faites pas plusieurs choses en même temps pendant l’appel. On le perçoit assez vite quand une personne ne nous écoute pas…
L’écoute active vous permettra notamment de déterminer si votre client potentiel a besoin de vous et vous de lui.
Par ailleurs, l’empathie est votre meilleure amie dans un contexte de communication bidirectionnelle. Reconnaître et comprendre les sentiments et les émotions de votre prospect vous inspirera à diriger la conversation comme un pro.
S’il a passé un mauvais quart d’heure, dites par exemple que vous comprenez la situation et qu’il vous fera plaisir de l’aider quand il le voudra.
8. N’essayez surtout pas de vendre à tout prix
Chaque jour, nous sommes exposés à des centaines de messages publicitaires dans notre vie personnelle. Nous n’avons certainement pas le goût de nous sentir envahis au travail par-dessus le marché.
Si la personne ne répond pas, vous pouvez laisser un bref message positif en mentionnant votre nom, votre organisation, ce qui vous amène à l’appeler et le moment où vous allez rappeler. Tout cela doit durer un maximum de 15 secondes.
9. Gâtez-vous!
Prenez des pauses entre des appels. Faites-vous un bon chocolat chaud bio et équitable pour vous récompenser avant de poursuivre. Cela rend le processus moins ardu et c’est bon pour vous.
10. Assurez un suivi auprès de vos prospects et évaluez votre rendement
L’idéal est d’effectuer le suivi de vos appels grâce à un logiciel de gestion de la relation client (customer relationship management [CRM] en anglais) comme Salesforce ou Microsoft Dynamics 365. Autrement, un fichier Excel peut faire amplement faire la job pour certaines entreprises. Inscrivez la date de l’appel, la personne à qui vous avez parlé, les résultats et les prochaines actions à réaliser. Vous pouvez aussi programmer des alertes de suivi à effectuer à certaines dates avec un logiciel comme Outlook.
Voici quelques données à capturer si vous le souhaitez :
- Nombre de personnes appelées;
- Nombre de personnes rejointes;
- Nombre de personnes qualifiées;
- Nombre de personnes avec qui vous avez conclu une vente;
- Durée moyenne des appels.
N’oubliez pas de parler avec votre cœur : derrière chaque appel se trouve un humain. On fait toujours de la business en formule H2H (humain à humain) au final…
